HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN APOTEK DENGAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DI APOTEK BLUNYAH FARMA YOGYAKARTA

Adel Meisita Putri; Endang Setyowati; Galih Kurniawan

doi:10.59003/nhj.v5i3.1618

Authors

Adel Meisita Putri Universitas Muhammadiyah Kudus
Endang Setyowati Universitas Muhammadiyah Kudus
Galih Kurniawan Universitas Muhammadiyah Kudus

DOI:

https://doi.org/10.59003/nhj.v5i3.1618

Keywords:

Pharmacy Service, Customer Satisfaction, SERVQUAL, Service Quality, Pharmacy.

Abstract

Pharmaceutical services play an important role in the healthcare system, not only in drug dispensing but also in providing information and education. Suboptimal pharmacy service quality may affect customer satisfaction. This study aimed to determine the relationship between pharmacy service quality and customer satisfaction at Blunyah Farma Pharmacy Yogyakarta. This study used a quantitative approach with a cross-sectional design. A total of 300 respondents were selected using purposive sampling. Data were collected through closed-ended questionnaires consisting of 20 items for each variable: service quality and customer satisfaction. Data were analyzed using univariate and bivariate methods with the Pearson correlation test. The quality of pharmacy services was in the good to very good category, with the highest score in the prescription review aspect 90.84% and the lowest in drug information service/PIO 60.04%. Customer satisfaction was in the very satisfied category, with the highest score in the empathy dimension (91.97%) and the lowest in the responsiveness dimension 81.73%. The Pearson test results indicated a positive and significant relationship between service quality and customer satisfaction r = 0.342; p = 0.000 with a moderate correlation strength. There is a positive and significant relationship between pharmacy service quality and customer satisfaction at Blunyah Farma Pharmacy Yogyakarta. The better the service quality, the higher the customer satisfaction tends to be.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Amalia, F., & Suryanto, T. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen pada apotek di Kota Semarang. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 15(2), 112–120.

Arifin, Z. (2022). Metodologi penelitian kesehatan. Jakarta: Bumi Medika.

Arikunto, S. (2021). Prosedur penelitian: Suatu pendekatan praktik. Jakarta: Rineka Cipta.

Astuti, A., Rahmawati, D., & Putri, N. (2022). Pengaruh pelayanan dispensing terhadap kepuasan pasien di apotek. Jurnal Farmasi dan Pelayanan Kesehatan, 5(2), 85–92. https://doi.org/10.14710/jfpk.5.2.85-92

Badan Pengawas Obat dan Makanan Republik Indonesia. (2023). Pedoman etika profesi apoteker di Indonesia. Jakarta: BPOM RI.

Dinas Kesehatan Kota Yogyakarta. (2025). Jumlah apotek dan toko obat menurut kemantren di Kota Yogyakarta tahun 2024. Portal Satu Data Kota Yogyakarta. https://dataset.jogjakota.go.id/dataset/kyda2024-23

Fauziah, S., Rachmawati, I., & Damayanti, N. (2023). Pengaruh komunikasi farmasi terhadap kepercayaan pasien dalam penggunaan obat. Jurnal Ilmu Kefarmasian Indonesia, 5(1), 22–29.

Herlina, D., Wulandari, S., & Fauziah, I. (2020). Pengaruh komunikasi farmasi terhadap kepercayaan dan kepuasan pasien di apotek. Jurnal Farmasi Indonesia, 11(1), 66–73.

Indrayani, D., Nugroho, A., & Setyawati, T. (2021). Peran anamnesis dalam menjamin keamanan terapi obat di fasilitas pelayanan kefarmasian. Jurnal Farmasi Klinis Indonesia, 8(2), 87–95.

Kemenkes RI. (2023). Pedoman pelayanan kefarmasian yang berorientasi pada pasien (Pharmaceutical Care). Jakarta: Kemenkes RI.

Kemenkes RI. (2024). Data dan informasi profil apotek di Indonesia tahun 2024. Jakarta: Kemenkes RI.

Khamidah, N. (2019). Hubungan kualitas pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien di Apotek X (Skripsi). Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Kurniawan, T., Sari, M., & Puspitasari, H. (2022). Peran empati petugas farmasi terhadap kenyamanan emosional pasien. Jurnal Kesehatan Masyarakat Indonesia, 17(3), 115–123.

Lestari, S., Anjani, R., & Maulana, R. (2021). Analisis pemberian informasi obat oleh apoteker di apotek komunitas. Jurnal Ilmu dan Teknologi Kesehatan, 9(1), 33–41.

Lopez, M. A., Meena, B., & Pareek, S. (2024). Enhancing pharmacovigilance for robust drug safety monitoring. International Journal of Clinical Pharmacy, 46(3), 123–132.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple‑item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

Prameswari, L., Rahayu, S., & Hidayat, F. (2022). Tantangan komunikasi dalam pelayanan konseling apoteker di apotek komunitas. Jurnal Komunikasi Kesehatan, 5(2), 65–72.

Rahmadani, E., Sari, M., & Kusuma, Y. (2023). Kendala pelaksanaan layanan farmasi rumah oleh apoteker di puskesmas. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, 15(1), 21–29.

Rahmawati, N., Handayani, D., & Fitria, R. (2022). Evaluasi aspek keandalan pelayanan farmasi terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Farmasi Indonesia, 13(1), 45–52.

Rani, R., & Kaur, H. (2025). Measuring service quality in healthcare: Revisiting SERVQUAL model in modern context. International Journal of Health Services Management, 12(1), 45–59.

Sari, I., Lestari, P., & Wibowo, R. (2023). Analisis faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien terhadap pelayanan apotek. Jurnal Ilmu Kefarmasian Indonesia, 21(2), 87–95.

Setiawan, D. (2022). Metode penelitian kuantitatif untuk bidang kesehatan. Bandung: Alfabeta.

Sutrisnawati, N., Kurniawati, I., & Syahrial, M. (2023). Pengaruh pemberian informasi obat terhadap kepuasan pasien di apotek. Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi, 13(1), 45–52.

Wijayanti, R., Lestari, P., & Kurniasih, A. (2022). Hubungan dimensi assurance dengan kepuasan pasien di pelayanan farmasi Puskesmas. Jurnal Ilmu dan Teknologi Kesehatan, 10(2), 118–125.

Yuliana, T. (2021). Hubungan tingkat pendidikan dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di apotek. Jurnal Ilmu dan Teknologi Kesehatan, 9(3), 210–217.